Iniciativas de digitalización en los bancos comerciales de El Salvador para el año 2024

Resumen

La investigación se propone caracterizar la madurez digital de los bancos comerciales del país en 2024. Se adoptó una estrategia metodológica inductiva, utilizando métodos y técnicas relacionados a encuestas no probabilísticas para estudios de un grupo específicos de sujetos. Se creó un cuestionario estructurado para los bancos, dicho instrumento incluyó cuatro aspectos: digitalización de operaciones y procedimientos internos; digitalización de productos y servicios financieros; digitalización de procedimientos de atención al público; y uso de tecnologías financieras. Los principales resultados son: 1) digitalización de los productos y servicios financieros. Estos se orientan hacia la digitalización de las operaciones bancarias, aunque predominan las formas tradicionales, sin embargo se  han identificado diversas iniciativas de digitalización. La madurez de la digitalización de las operaciones de los bancos comerciales, estudiado mediante las etapas del viaje del cliente, muestra que es incipiente o insuficiente; algunos esfuerzos de digitalización están asociados a productos y servicios estrellas o de mayor valor que articulan los modelos de negocios de los bancos;  2) digitalización de los procesos internos. Los bancos declaran poseer una estrategia de digitalización y transformación digital, pero solo algunos poseen un área especializada, personal y recursos para llevar a cabo sus proyectos de innovación, asimismo, la mitad de los bancos cuentan con políticas para la gestión de la información, la mitad poseen un plan anual, la mayoría posee un área de gestión de datos, pero no todos poseen metas o políticas o estándares para el manejo de dichos datos, aunque todos los bancos poseen un área de analíticas de datos; y 3) tendencia hacia el tratamiento tradicional o digital de los principales productos financieros, en las etapas del viaje del cliente demostró que algunos productos se mantiene la forma tradicional y otros están cambiando hacia formas digitales dependiendo de la orientación de los bancos. Se observa una tendencia hibrida debido a que no todos los bancos están realizando los suficientes esfuerzos para transitar hacia la digitalización de la actividad bancaria. Finalmente, existen muchos retos en materia de digitalización, por lo que es necesario generar incentivos y regulación a los bancos comerciales para que puedan destinar un adecuado flujo de recursos humanos, técnicos y financieros para impulsar la transformación digital de sus operaciones y productos y de esta manera hacer frente a los nuevos desafíos en materia de los sistemas de pagos, la banca y las finanzas abiertas.

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